Fecha de publicación: Mar, 07/12/2021 - 08:11
‘Ponte en los zapatos del otro’ y mejora la claridad y calidez en las respuestas a peticiones ciudadanas
Que tus respuestas sean amables y de fácil comprensión es fundamental para brindar la mejor experiencia de servicio a nuestras usuarias y usuarios de la SED; por ello, continuando con la campaña ‘Ponte en los zapatos del otro’, la invitación es a que sigas las recomendaciones para fortalecer la claridad y calidez en tus respuestas a través de los sistemas SIGA y/o Bogotá te escucha.
Desde la campaña ‘Ponte en los zapatos del otro’, la Oficina de Servicio al Ciudadano te recuerda la invitación a reflexionar en torno a la pregunta: ¿cómo te gustaría que una entidad te respondiera a ti, a tu esposa, a tu hija, hijo o padres? Sin duda, de forma cálida y amable, oportuna, confiable, efectiva, coherente, respetuosa, digna y humana.
Este es precisamente nuestro compromiso en el servicio a la ciudadanía, que nuestras respuestas a través del Sistema Integrado de Gestión y Archivo – SIGA- y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) - Bogotá Te Escucha cumplan con todos los atributos del servicio establecidos en la Política Distrital de Servicio al Ciudadano , los cuales puedes consultar en el Manual de Servicio a la Ciudadanía de la SED aquí.
En esta oportunidad, la invitación a nuestras servidoras y servidores administrativos y contratistas es a fortalecer los criterios de calidad, claridad y calidez, en sus respuestas.
Cabe mencionar que la Oficina de Servicio al Ciudadano evalúa cada uno de los criterios de calidad mediante una muestra de las respuestas ciudadanas que emite la entidad, buscando siempre la mejora continua para brindar un servicio de calidad.
Sigue estas recomendaciones para fortalecer la claridad y calidez en las respuestas
No dejes de consulta la Guía de lenguaje claro e incluyente del Distrito Capital y lee con detalle las siguientes recomendaciones:
Ponerse en los zapatos del otro es responder con calidad, calidez y claridad a las necesidades de nuestras usuarias y usuarios: acudientes, directivos docentes, docentes, estudiantes, administrativos, contratistas y demás ciudadanas y ciudadanos que solicitan una respuesta de la SED.
Cuando le hablas claro al ciudadano:
-Mejora la calidad y efectividad del servicio que le brindas.
-El mensaje que le das es efectivo y de impacto.
-Logras que entienda fácilmente tu mensaje.
-Fomentas la transparencia en la información.
-Generas confianza en la entidad.
-Mejora la calidad y efectividad del servicio que le brindas.
Así evitas:
-Malas interpretaciones.
-Más explicaciones.
-Conflicto por falta de claridad en la información.
Aprende más sobre cómo dar mayor claridad a tus respuestas
Te invitamos a inscribirte en el curso virtual ‘Lenguaje claro para servidores y colaboradores públicos’ realizado desde el Departamento Nacional de Planeación (DPN), el cual brinda herramientas para mejorar la comunicación personal e institucional, a la vez que busca organizar y diseñar mejores comunicaciones escritas, para que la información se pueda encontrar, entender y usar.
Este curso también te permitirá apropiar de manera transversal la Estrategia de Lenguaje Claro del DNP en cada comunicación del Estado Colombiano.
Su contenido comprende tres énfasis, construcción de textos o comunicación escrita (módulos 1 y 2), comunicación verbal (módulo 3) y comunicación corporal (módulo 4).
El curso es gratuito, está disponible todo el año, certifica la participación y no requiere experiencia. Consulta aquí
Responde con calidez
Cuando nos referimos a calidez, nos concentramos en el trato amable que recibe el ciudadano o ciudadana por parte de la persona que atiende la petición. A continuación, algunas recomendaciones a tener en cuenta:
Pero ¡ojo!, es importante tener en cuenta que si bien, la usuaria o usuario obtuvo amabilidad en la respuesta, si no se da solución a su problema o inquietud, no podemos decir que haya recibido un servicio de calidad.
Cuentas con el programa ‘Plan Padrino’
La Oficina de Servicio al Ciudadano a través del programa ‘Plan Padrino’, fortalece los canales de comunicación internos, brindando acompañamiento continuo a las áreas de nivel central, local e institucional de la Secretaría de Educación del Distrito.
En caso de requerir acompañamiento, capacitación en manejo de los Sistemas de Gestión de Correspondencia o nivel de oportunidad en las respuestas por parte del programa Plan Padrino, los interesados pueden comunicarse al correo electrónico oscplanpadrino@educacionbogota.gov.co
Encuentra más información útil para fortalecer la calidad de tus respuestas en:
¡Consúltalo ahora!: ‘Manual para la gestión de Peticiones Ciudadanas’
¡No dejes vencer tus solicitudes por SIGA y/o Bogotá te Escucha!
Decreto 197 de 2014: Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.
Ley 1755 de 2015: Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
Resolución 1140 del 2016: Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones ante la Secretaría de Educación del Distrito
Decreto 491 del 28 marzo 2020: Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas.
Guía/Metodología Evaluación de la calidad en las respuestas
¡No lo olvides!: ‘Ponte en los zapatos del otro’ para brindar la mejor experiencia de servicio y satisfacción total de nuestros usuarias y usuarios.
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