Fecha de publicación: Vie, 25/06/2021 - 07:22
La Oficina de Servicio al Ciudadano se prepara para obtener certificación en calidad
Alcanzar la certificación de calidad en la ISO 9001:2015 para el 2022, es la meta de esta oficina que ya cuenta con importantes avances en el cumplimiento de esta norma.
La Oficina de Servicio al Ciudadano de la Secretaría de Educación del Distrito (SED) se ha trazado una importante meta para 2022: obtener la certificación en la norma ISO 9001:2015, con la cual acreditará el cumplimiento de los requisitos en calidad del proceso misional de Servicio integral a la ciudadanía.
Cabe mencionar que, de acuerdo al portal www.iso.org de la Organización Internacional de Normalización ISO (por sus siglas en inglés), esta norma hace parte de la familia de estándares ISO 9001 que “se basa en una serie de principios de gestión de la calidad que incluyen un fuerte enfoque en el cliente, la motivación y la implicación de la alta dirección, el enfoque de procesos y la mejora continua”.
La iniciativa se enmarca en la campaña ‘Servicio 5 estrellas’, con el fin que, desde la alta dirección hasta el personal operativo de la SED, conozcan este proceso hacia la certificación, un paso que se suma al compromiso de la entidad y la toma de consciencia por mejorar, continuamente, para brindar la mejor experiencia de servicio a la ciudadanía.
“Es un gran reto que no solo involucra a las y los funcionarios, contratistas y proveedores de la dependencia, es un reto transversal a toda la entidad, por lo que la invitación es para que todas y todos los servidores y colaboradores de los niveles central, local e institucional se sientan parte de este proceso de consolidar, día a día, una cultura de la calidad y excelencia del servicio a la ciudadanía”, indicó el jefe de la oficina de Servicio a la Ciudadanía, Marco Antonio Barrera.
Este proceso misional tiene por objetivo: “Fortalecer las relaciones entre la ciudadanía y la entidad, por medio de la prestación de un servicio integral que responda a las necesidades de los usuarios internos y externos, con el fin de mejorar la confianza institucional y la satisfacción con los servicios prestados por la SED”. Lo anterior, implica el seguimiento de indicadores de servicio, planes de mejora, encuestas de satisfacción, elementos que, entre otros, permiten mejorar la experiencia del servicio a la ciudadanía a través de los diferentes canales de atención presenciales y no presenciales de la entidad.
De esta manera, los requisitos de la ISO 9001:2015 que debe cumplir la Oficina de Servicio al ciudadano para obtener la certificación en calidad del proceso misional de Servicio integral a la ciudadanía son: Contexto de la organización, Liderazgo, Planificación, Soporte, Operaciones, Evaluación del desempeño y Mejora.
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Este proceso hacia la certificación ya cuenta con un avance importante y se desarrolla en dos etapas:
Primera etapa – 2021: implementación de la ISO9001:2015
La implementación de esta norma ya se encuentra en curso y con un importante avance, producto del diagnóstico realizado en el 2019, donde se definieron actividades que se vienen desarrollando a lo largo de 2021 como: sensibilización y capacitación a los funcionarios de la Oficina de Servicio al Ciudadano, en temáticas como Gestión del Cambio, interpretación de la ISO9001: 2015, Administración del Riesgo, formación de auditores internos, entre otros.
Dichas actividades serán auditadas internamente a final de 2021 por la Oficina de Control Interno con el fin de verificar su cumplimiento respecto a los requisitos de la norma.
Segunda etapa – 2022: Certificación en la ISO9001:2015
Una vez entregado el informe de auditoría por la Oficina de Control Interno, la Oficina de Servicio al Ciudadano realizará las mejoras identificadas en el sistema, dentro del ciclo Planear- Hacer – Verificar – Actuar (PHVA), con el fin de garantizar el adecuado funcionamiento del proceso para prestar un servicio con estándares de calidad.
Posterior a ello, se programará la visita de auditoría externa que, finalmente, previa revisión de los requisitos de la norma, verificará que la Oficina de Servicio al Ciudadano cumple con los requisitos de la ISO9001:2015, para así otorgar la certificación del proceso Servicio Integral a la Ciudadanía.
Finalmente, es importante enfatizar que certificar un proceso misional se basa en la planeación estratégica, mejoramiento continuo y en los requisitos normativos de los diferentes entes de control, en lo cual, la Oficina de Servicio al Ciudadano avanza en la línea con los esfuerzos del Estado Colombiano por asegurar una atención digna, amable y oportuna a la ciudadanía.
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