Fecha de publicación: Vie, 07/05/2021 - 15:04
Nuestro reto: mejorar continuamente la oportunidad y calidad de las respuestas a la ciudadanía
En esta oportunidad, desde la campaña ‘Ponte en los zapatos del otro’, la invitación es a revisar que tus respuestas a través de los sistemas SIGA y/o Bogotá te escucha cuenten con los Atributos del servicio, claves para brindar la satisfacción total de nuestros usuarias y usuarios.
Nuestra campaña ‘Ponte en los zapatos del otro’ busca que tú y todas las servidoras y servidores administrativos y contratistas de la Entidad, recuerden que detrás de una solicitud o inquietud presentada a través del Sistema Integrado de Gestión y Archivo – SIGA- y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) - Bogotá Te Escucha, hay una familia, un estudiante, un administrativo, un docente o directivo docente, un ser humano esperando una respuesta que va a contribuir a su bienestar y calidad de vida.
Por lo anterior, no se trata solo de cumplir con el deber de dar la respuesta, también es fundamental que éstas sean elaboradas de manera oportuna, clara, completa y amable. Es por ello que, en esta oportunidad, te invitamos a que revises cómo lo estás haciendo y mejorar de forma continua, día a día, en nuestro compromiso por brindar la mejor experiencia de servicio y la satisfacción total de nuestros usuarias y usuarios.
¡Hacemos un gran equipo!
El año pasado, marcado por la irrupción de la pandemia por covid – 19, las atenciones por canales virtuales tuvieron un crecimiento importante:
Mientras en 2019 fueron atendidas 1.238.912 servicios; en 2020 se atendieron 1.953.659, con un incremento del 58%, de los cuales un 417% del incremento se dio en las atenciones del canal virtual.
De estas atenciones, en 2020: 309.935 correspondieron a respuestas por SIGA y 13.390 por Bogotá Te Escucha.
En lo corrido del 2021 con corte a marzo, ya han sido brindadas 68.363 respuestas por SIGA y 1.609 por Bogotá Te Escucha. Con un Nivel de Oportunidad del 97%.
Lo anterior, demuestra el gran esfuerzo y compromiso de servidoras y servidores administrativos y contratistas de la Entidad por continuar brindando la mejor atención a nuestros usuarios, sin bajar la guardia, aún frente a los retos a los cuales nos enfrenta la pandemia.
En este sentido, la Oficina de Servicio al ciudadano también se pone en tus zapatos y adelanta acciones para fortalecer los Atributos del servicio establecidos en la Política Distrital de Servicio al Ciudadano, los cuales deben reflejarse en todas las respuestas dadas desde nuestra Entidad.
En este sentido, en lo corrido del año se han realizado actividades de inducción con el personal responsable de la gestión de correspondencia en la entidad con el objetivo de informar sobre los tiempos oportunos en las respuestas, traslados entre dependencias y criterios de calidad en las respuestas a las peticiones ciudadanas.
A lo largo del año se tienen programadas actividades de formación y aprendizaje en temáticas de evaluación de criterios de calidad en las respuestas, comunicación escrita y lenguaje claro e incluyente. Estos espacios de aprendizaje serán organizados por la Oficina de Servicio al Ciudadano, algunos de estos con el apoyo de la Dirección de Talento Humano de la SED, la Alcaldía Mayor de Bogotá y la Veeduría Distrital, los cuales estarán dirigidos a todo el personal de los tres niveles de la Secretaría (central, local e institucional).
También se brindarán recomendaciones puntuales, que publicaremos a través de este medio, para fortalecer la gestión.
Revisa si estás aplicando los Atributos del servicio en tus respuestas a través de SIGA y Bogotá Te Escucha
La Oficina de Servicio al Ciudadano te recuerda los atributos del servicio, para que revises cómo estás elaborando las respuestas a la ciudadanía. Recuerda que tus respuestas deben ser:
Cálidas y amables: Dirigirnos de manera respetuosa, cortés y clara otorgándole al ciudadano/a la importancia que se merece.
Oportunas: ¡No esperar hasta el último minuto!, Ofrecer una atención ágil y eficiente, tomando en cuenta los términos legales de acuerdo con lo establecido por la Ley 1755 de 2015 y la Resolución 1140 del 2016, Capítulo X, Respuesta, Notificación y Finalización de las Peticiones. Artículos 26 y 27.
Confiables: Respuestas certeras y completas que ofrezcan a nuestros usuarios confianza en el servicio, en la exactitud y transparencia de información suministrada, y en la calidad de los servicios recibidos.
Efectivas: Consiguiendo la satisfacción del ciudadano o ciudadana a través de la respuesta ofrecida por la Entidad. En este sentido es importante la total claridad que deben tener las respuestas, para lo cual es muy importante que sean redactadas en un lenguaje comprensible y con solución de fondo para el ciudadano.
Coherentes: es decir, la relación que debe existir entre la respuesta emitida por la Entidad y el requerimiento ciudadano; en este sentido, la respuesta debe apuntar exactamente a lo que solicita el ciudadano.
Respetuosas, dignas y humanas: Porque nuestro servicio en general es imparcial e igualitario, sin ningún tipo de discriminación, y reconoce en cada uno de los ciudadanos y ciudadanas un ser humano al cual servir con toda la calidad y excelencia que merece.
También puedes consultar:
Manual de Servicio a la Ciudadanía
El Manual para la gestión de peticiones ciudadanas
Guía de lenguaje claro e incluyente del Distrito Capital
¡No lo olvides!: ‘Ponte en los zapatos del otro’ para brindar la mejor experiencia de servicio y mejorar la calidad de vida de nuestras usuarias y usuarios.
¡La educación en primer lugar!
Porque tú lo haces posible
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