Fecha de publicación: Mié, 09/06/2021 - 07:36
Mejora la claridad y calidez en las respuestas a peticiones ciudadanas
Que tus respuestas sean amables y de fácil comprensión es fundamental para brindar la mejor experiencia de servicio a nuestras usuarias y usuarios de la SED; por ello, continuando con la campaña ‘Ponte en los zapatos del otro’, la invitación es a que sigas las recomendaciones para fortalecer la claridad y calidez en tus respuestas a través de los sistemas SIGA y/o Bogotá te escucha.
La Oficina de Servicio al Ciudadano, a través de la campaña “Ponte en los zapatos del Otro”, continúa desarrollando acciones dirigidas a mejorar la calidad de las respuestas a las peticiones ciudadanas y la comunicación interna entre dependencias a través del Sistema Integrado de Gestión y Archivo – SIGA- y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) - Bogotá Te Escucha.
En nuestra publicación anterior, nos centramos en la importancia de responder con oportunidad y no esperar hasta el último minuto para dar respuesta a las peticiones ciudadanas. Para ello, se brindaron recomendaciones generales y otras específicas a las y los responsables de correspondencia de nuestra entidad. Si no tuviste ocasión de consultarlas o quieres revisarlas nuevamente, haz clic aquí
En esta oportunidad, la invitación a nuestras servidoras y servidores administrativos y contratistas es a fortalecer los criterios de calidad, claridad y calidez, en sus respuestas.
Los criterios de calidad en las respuestas a la ciudadanía se condensan en los atributos del servicio que puedes consultar en el Manual de Servicio a la Ciudadanía de la SED, los cuales deben reflejarse en todas las respuestas dadas desde nuestra entidad para que éstas sean: cálidas y amables, oportunas, confiables, efectivas, coherentes, respetuosas, dignas y humanas. Igualmente, a ello se suma el correcto manejo de los sistemas de correspondencia de la entidad.
Sigue estas recomendaciones para fortalecer la claridad y calidez en las respuestas
Ponerse en los zapatos del otro es responder con calidad, calidez y claridad a las necesidades de nuestras usuarias y usuarios: acudientes, directivos docentes, docentes, estudiantes, administrativos, contratistas y demás ciudadanas y ciudadanos que solicitan una respuesta de la SED.
Cuando le hablas claro al ciudadano:
-Mejora la calidad y efectividad del servicio que le brindas.
-El mensaje que le das es efectivo y de impacto.
-Logras que entienda fácilmente tu mensaje.
-Fomentas la transparencia en la información.
-Generas confianza en la entidad.
-Mejora la calidad y efectividad del servicio que le brindas.
Así evitas:
-Malas interpretaciones.
-Más explicaciones.
-Conflicto por falta de claridad en la información.
Responde con calidez
Cuando nos referimos a calidez, nos concentramos en el trato amable que recibe el ciudadano o ciudadana por parte de la persona que atiende la petición. A continuación, algunas recomendaciones a tener en cuenta:
Pero ¡ojo!, es importante tener en cuenta que si bien, la usuaria o usuario obtuvo amabilidad en la respuesta, si no se da solución a su problema o inquietud, no podemos decir que haya recibido un servicio de calidad.
Cuentas con el programa ‘Plan Padrino’
La Oficina de Servicio al Ciudadano a través del programa ‘Plan Padrino’, fortalece los canales de comunicación internos, brindando acompañamiento continuo a las áreas de nivel central, local e institucional de la Secretaría de Educación del Distrito.
Esta Oficina también evalúa cada uno de los criterios de calidad mediante una muestra de las respuestas ciudadanas que emite la entidad, buscando siempre la mejora continua para brindar un servicio de calidad.
En caso de requerir acompañamiento, capacitación en manejo de los Sistemas de Gestión de Correspondencia o nivel de oportunidad en las respuestas por parte del programa Plan Padrino, los interesados pueden comunicarse al correo electrónico oscplanpadrino@educacionbogota.gov.co
Puedes consultar más información para fortalecer tus respuestas en:
Decreto 197 de 2014: Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.
El Manual para la gestión de peticiones ciudadanas
Guía de lenguaje claro e incluyente del Distrito Capital
¡No lo olvides!: ‘Ponte en los zapatos del otro’ para brindar la mejor experiencia de servicio y mejorar la calidad de vida de nuestras usuarias y usuarios.
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