Fecha de publicación: Jue, 06/07/2023 - 09:15
Conoce aquí cómo reaccionar ante una posible crisis mediática dentro de la SED
Es todo un reto comunicarse de manera eficiente y asertiva ante cualquier situación que se presente como una crisis, teniendo en cuenta que se dan sin previo aviso y con poco tiempo para reaccionar de forma eficiente.
Considerando lo anterior y en búsqueda de blindar la reputación de la Entidad, la Secretaría de Educación del Distrito cuenta con el ‘Manual para el manejo de crisis mediáticas’, el cual guía de forma eficiente a todos los colaboradores de la Entidad para saber cómo actuar ante este tipo de situaciones.
La experta, coordinadora de atención a medios externos de la Oficina Asesora de Comunicaciones y Prensa, Lidia Mendivelso Aponte, nos respondió algunas preguntas acerca de cómo aplicar el manual dentro de la Entidad.
Para contextualizar a los lectores: ¿Qué es una crisis mediática y en qué momento se da cuenta el colaborador que se encuentra sumergida en una?
Lidia: Para definir una crisis hay que tener claro dos escenarios: Uno, es el ruido sobre una situación crítica, que es la que podemos prever y prevenir, en la mayoría de los casos.
Por ejemplo, si yo como rector conozco que hay inconformidad por parte de la comunidad por algún factor en particular, bien sea por falta de maestros, por daño en los baños o por la infraestructura del colegio, por factores de convivencia o por cualquier factor inherente a la cotidiana de la escuela y que afecta la normalidad, es necesario que el rector pueda pedir el apoyo en las áreas del nivel central a las cuales les compete la situación (incluida la oficina de prensa) y que deben atender el pedido del rector, para que ayuden a darle manejo, encontrar consensos y lograr mitigar o resolver dicha situación. Esto nos permite, en la mayoría de los casos, evitar una posible toma o plantón de la comunidad con la presencia de medios de comunicación. Es decir, evitamos la crisis y aseguramos la reputación de la institución educativa y de la entidad.
El segundo escenario, es la situación crítica, un cambio repentino, un fenómeno grave, que, aunque está ligado a la cotidiana de la escuela, altera de manera intempestiva el ambiente y la normalidad escolar.
Todos somos conscientes que la postpandemia nos ha mostrado una realidad muy compleja, lo que afectó nuestra salud mental. Y nuestras niñas, niños y jóvenes no han sido ajenos a ello. Es por eso por lo que la violencia sexual, el suicidio, el bullying, la agresión entre estudiantes y la inseguridad en los entornos, son los factores que más afectan, en este momento, a nuestra población escolar y que, desafortunadamente, es lo que llama más la atención de los medios de comunicación. Es ahí cuando el foco mediático llega a nuestros colegios, y evidencia esta dolorosa situación que se convierte en una crisis que afecta emocionalmente a nuestra comunidad educativa, así como la imagen y reputación de la entidad.
¿Cuál es la primera estancia a la cual debe recurrir un colaborador de la entidad cuando es consciente de que está en una crisis mediática para no reaccionar de forma errónea?
Lidia: La primera instancia a la que debe recurrir el colaborador, de manera inmediata, es a la persona o personas que están involucradas en la situación crítica, para conocer exactamente qué pasó y cómo pasó. Inmediatamente activar el protocolo y la ruta que se tienen estipulados en la situación en particular (Sistema de Alertas) y activar un canal de comunicación interno donde se unifique toda la información, y se defina cuál es la acción mediática para seguir). Generalmente, este canal lo hacemos a través de la oficina de comunicaciones por medio de WhatsApp, en el que se involucra a Despacho, el o las áreas que les compete el tema y a la institución educativa. De ahí se define la acción comunicativa a seguir, según el impacto de cada situación: una respuesta informal, un comunicado de prensa, una rueda de prensa, entre otros.
¿Existe algún nivel de crisis, siendo alguna más compleja que otra y se les da el mismo tratamiento?
L: Si, efectivamente hay unos niveles. NO es lo mismo una crisis que se genera porque se rompió un tubo de agua, externo al colegio y que afectó la normalidad escolar, a una crisis que se genera por un presunto caso de abuso sexual dentro de la institución educativa. Cada situación tiene una ruta a seguir y un protocolo de acción. Por eso es muy importante que siempre se registre la situación en el Sistema de Alertas y que conozcamos el Manual de Crisis, que nos da una ruta el accionar en cada situación.
¿Cuáles son las recomendaciones principales que se dan desde la Oficina Asesora de Comunicaciones y Prensa para que en cuanto se esté en una crisis mediática se actúe de forma adecuada?
L: La principal recomendación es mantener la calma y el control, pero actuar con inmediatez. Asumir que siempre se trata de una crisis, hasta que se pueda confirmar lo contrario. Actuar sin demora.
Por ello es importante reunir toda la información disponible de forma rápida para que desde la entidad podamos anticiparnos y actuar. Esto nos ayuda a garantizar la tranquilidad de la ciudadanía y acabar con los rumores o la desinformación.
Hay algo muy importante que deben tener en cuenta las instituciones educativas y las diferentes áreas de la entidad, es que estamos convencidos del esfuerzo, trabajo y compromiso que nos caracteriza como funcionarios por brindar lo mejor, desde todos los escenarios, a nuestros niños, niñas y jóvenes y velar por su bienestar e integridad. Este es nuestro principal argumento cuando le entregamos los mensajes a los medios de comunicación.
Si algún medio de comunicación contacta algún colaborador en medio de una crisis mediática, ¿se debe dar una respuesta o a quién se le asigna?
L: La recomendación es que, cuando un medio de comunicación se contacte con un funcionario de la entidad, siempre haya una atención mínima y cordial, SIEMPRE. El funcionario puede decir que el canal de comunicación con los periodistas es la oficina de prensa de la secretaría de Educación, la cual les facilitaré información oficial de la situación o contactará con el vocero asignado.
Para conocer más los invitamos a leer el Manual completo el cual se podrá descargar dando clic aquí.
¡La educación en primer lugar!
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